Praxisorganisation: Erfahrungsbericht eTerminal – Dr. Cordes | Berlin
Mit dem eTerminal Personal entlasten und den Praxisalltag entschleunigen
Größere Arztpraxen und Medizinische Versorgungszentren müssen den Empfang optimal organisieren, um das Personal zu entlasten, den Patienten:innen unnötiges Anstehen zu ersparen und insgesamt für eine angenehme Behandlungsatmosphäre in den Praxisräumen zu sorgen. Gerade während der Corona-Monate gelang das vielen nicht mehr. Die Praxis Dr. Cordes in Berlin Friedrichshain entzerrt den „Check-In“ in der Praxis mit dem mediDOK eTerminal. Es interagiert mit dem digitalen Terminkalender und lotst Patienten:innen, die nicht an den Empfang kommen müssen, direkt in das jeweils richtige Wartezimmer.
Der richtige Standort ist das A und O
Wer zu Fuß oder, häufiger, mit dem Aufzug in die allgemeinmedizinisch und infektiologische Praxis von Dr. Christiane Cordes in Berlin-Friedrichshain kommt, der müsste schon verbundene Augen haben, um daran vorbeizulaufen, ohne es zu sehen: In der Mitte des Treppenabsatzes im Dachgeschoss, unmittelbar dort, wo der Aufzug ankommt, steht das mediDOK eTerminal, das die Praxis im Herbst 2021 installiert hat. Flughafenähnliche Pfeile auf einem kleinen Teppich und ein prominent platziertes Plakat „Self Check-In“ sorgen dafür, dass auch Patienten:innen, die mit ihren Gedanken ganz woanders sind, das eTerminal bemerken. Links und rechts des eTerminals sind die beiden Eingangstüren der Praxis: Rechts geht es zum Patienten:innenempfang und zu den Behandlungszimmern, links ist das praxiseigene Labor, das über ein separates Wartezimmer verfügt.
Der Flur als Nadelöhr
„Wir sind eine allgemeinmedizinische Praxis mit infektiologischen Schwerpunkt, HIV und Hepatitis, und wir benötigen unter anderem im Bereich der sexuell übertragbaren Erkrankungen sehr viel Labordiagnostik“, erläutert Denny Klabuhn, der in der Praxis Dr. Cordes zuständig ist für das Praxismanagement. „Deswegen ist ein eigenes Labor für uns unverzichtbar. Manche Patienten:innen kommen nur für die Laboruntersuchungen, andere haben davor oder danach noch Arzttermine oder benötigen Verlängerungsrezepte.“
Das Nebeneinander von Labor und Behandlungsräumen führt dazu, dass zwischen den beiden Praxishälften und auf den Fluren der Praxis viel Betrieb ist: Immer wieder kommen Patienten:innen oder Mitarbeitende vorbei, gehen vom Labor zu den Behandlungsräumen oder umgekehrt. Gleichzeitig ist der Flur in der rechten Hälfte der Praxis der Bereich, wo die Patienten:innen anstehen, wenn sie sich am Empfang anmelden wollen. Er ist das Nadelöhr, den alles und jeder durchqueren muss.
Intuitive Anmeldung per Touchscreen erspart Schlangestehen
Besonders voll wird es in der Praxis Dr. Cordes morgens zwischen 8.00 h und 10.30 h. Dann ist Akut-Sprechstunde, jeden Tag. „Wir haben vor einiger Zeit eingeführt, dass auch für die Akut-Sprechstunde kurzfristig ein Termin vereinbart werden muss. Dies ist in den meisten Fällen am selben Tag oder am Folgetag möglich. Selbst mit dieser Regelung ist es an den Vormittagen oft sehr voll“, so Klabuhn. Kaum noch zu stemmen war der Betrieb in den Hoch-Zeiten der Corona-Pandemie: „Spätestens da war allen klar, dass etwas passieren musste.“
Schon Klabuhns Vorgänger als Praxismanager hatte mit dem Gedanken an ein elektronisches Check-In Terminal gespielt. Klabuhn, der seit 2021 in der Praxis arbeitet, griff das auf. Im Herbst 2021 war es dann so weit: Über das Systemhaus ComService wurde ein mediDOK eTerminal installiert, an dem die Patienten:innen sich jetzt anmelden können. Das geht so: Wer den Treppenabsatz im Dachgeschoss des Wohn- und Geschäftsgebäudes in Berlin-Friedrichshain betritt, in dem die Praxis Dr. Cordes ihre Räumlichkeiten hat, steht unmittelbar vor dem eTerminal. Das eTerminal befindet sich also außerhalb der eigentlichen Praxisräume. Die Anmeldung erfolgt über einen Touchscreen per Geburtsdatum. Gibt es mehrere Patienten:innen mit dem gleichen Geburtsdatum, sind zusätzliche die Initialen nötig. Auf dem Bildschirm wird dann der vereinbarte Termin angezeigt und auch, bei welchem Arzt oder Ärztin er stattfindet.
Der Hauptbenefit aus unserer Sicht ist, dass die Situation am Empfang entzerrt wird.
Die Patienten:innen bestätigen den Termin, woraufhin das eTerminal das entsprechende Wartezimmer, Laborwartezimmer oder Behandlungswartezimmer, anzeigt, in das sich die Patienten:innen dann direkt begeben – ohne Anstehen am Empfang und ohne Interaktion mit dem Praxispersonal. Das Personal am Empfang wiederum bekommt die Nachricht über die Ankunft der Patienten:innen in dem Moment am Bildschirm eingeblendet, in dem der/die Patient:in den Termin am Check-In-Terminal bestätigt. Das funktioniert deswegen, weil das Check-In-Terminal an das Terminmanagement der Praxis angebunden ist. Im Fall der Praxis Dr. Cordes ist das x.webtermin von medatixx, dem Hersteller des Praxisverwaltungssystems x.isynet, das die Berliner nutzen. Die Anbindung ist aber unabhängig von der genutzten Primärsoftware, es funktioniert auch mit anderer Terminsoftware.
Nutzeroberfläche nach individuellen Wünschen
Eine Kategorie von Patienten:innen gibt es, die vom eTerminal nicht direkt ins Wartezimmer geschickt wird. Patienten:innen, die das erste Mal im Quartal kommen und bei denen die Gesundheitskarte eingelesen werden muss, werden vom eTerminal gebeten, zum Empfang zu gehen. Das Einlesen der Gesundheitskarte erlaubt das eTerminal derzeit nicht, unter anderem, weil es noch politische Diskussionen darüber gibt, inwiefern beim Karte einlesen eine direkte Sichtkontrolle durch das Praxispersonal erforderlich ist. Patienten:innen, die zum allerersten Mal in die Praxis Dr. Cordes kommen, werden über diesen Weg ebenfalls zum Empfang gelotst. Denn bei diesen Erstpatienten:innen ist noch zusätzliche Papierarbeit nötig, die das Personal erledigen muss.
Klabuhn betont, dass die Nutzeroberfläche des Check-In-Terminals den Wünschen der Praxis entsprechend angepasst wurde. Zum einen erscheint das Logo der Praxis, zum anderen die Information, dass auch Akuttermine telefonisch oder per Internet gebucht werden müssen – auf Deutsch und auf Englisch. Auch die COVID-Information der Praxis wird eingeblendet, bevor der Termin bestätigt werden kann. Ebenfalls entfernen ließen die Berliner die Anrede „Herr“ bzw. „Frau“ bei der Begrüßung, was problemlos möglich war: „Wir haben eine sehr queere und bunte Klientel. Das war mit das erste, was wir geändert haben“, so Klabuhn.
Mit dem eTerminal Personal entlasten und den Praxisalltag entschleunigen
– Bericht von Dr. Cordes, Berlin
Auf den Standort kommt es an!
Insgesamt melden sich pro Tag mittlerweile 15 bis 20 Patienten:innen über das eTerminal an. Das ist ungefähr ein Fünftel der Patienten:innen, die täglich in die Praxis kommen, und die Tendenz ging zuletzt spürbar nach oben: „Natürlich könnten das noch ein paar mehr sein, aber auf der anderen Seite ist das schon absolut super: Das sind 20 Leute weniger am Tag, die sich am Empfang anstellen“, sagt Klabuhn. Ein Start-Ziel-Sieg war das allerdings nicht, denn es gab eine ganz wichtige Lektion, die die Berliner in den ersten Monaten mit dem mediDOK eTerminal lernten: „Das Entscheidende ist der Standort“, so Klabuhn. „Es muss sein wie am Flughafen: Der Selbst-Check-In wird dann genutzt, wenn man förmlich in ihn reinläuft. Das Terminal muss richtig auffällig platziert sein. Deswegen haben wir auch den Teppich mit den Pfeilen am Boden angeregt und nutzen das große Plakat am Treppenabsatz.“ Am Anfang war das noch anders in der Praxis Dr. Cordes: Da stand das eTerminal noch nicht draußen auf dem Treppenabsatz, sondern innen, direkt neben dem Empfang, am Ende des Flurs. Wer es nutzen wollte, musste an den anstehenden Patienten:innen vorbei, was kaum jemand machte. Auch die Patienten:innen, die nur ins Labor wollten, mussten zunächst in die rechte Hälfte der Praxis, um dann nach dem Check-In in das Wartezimmer auf der anderen Seite zu gehen: „Insgesamt war der Nutzen des eTerminals bei dieser Positionierung nicht besonders groß. Das hat sich am neuen Standort aber komplett geändert. Seither profitiert die Praxis davon stark.“Funktionsumfang kann an Praxisbedürfnisse angepasst werden
Neben dem Check-In bietet das mediDOK eTerminal noch Zusatzfunktionen an, die die Praxen oder MVZ individuell nach Wunsch nutzen können. So können Patienten:innen beispielsweise Folgetermine über das eTerminal buchen. Die Praxis Dr. Cordes hat sich gegen diese Funktion entschieden, weil telefonische und persönliche Terminbuchung in Kombination mit Online-Terminbuchung den Patienten:innen schon viele Optionen geben. Ebenfalls möglich ist eine Art Messenger-Funktion, bei der der/die Patient:in beim Check-In eine Nachricht an das Praxispersonal schreiben, die dann am Empfang eingesehen werden kann. Diese Funktion war in Friedrichshain anfangs aktiviert, doch die Praxis entschied sich dafür, die abzuschalten. „Insgesamt werden wir durch den Support wirklich ausgezeichnet unterstützt. Wir haben recht viele Wünsche und bringen Vorschläge ein, und darauf wird dann sehr schnell eingegangen“, so Klabuhn. Einer dieser Wünsche betraf die Verlängerung der Akkulaufzeit. Denn als das eTerminal auf dem Treppenabsatz platziert wurde, war es ohne permanente Stromversorgung. Die Hersteller haben darauf durch den Einbau einer Powerbank reagiert, die ein bis zwei Tage hält. „Damit kommen wir gut klar. Denn abends rollen wir das Terminal in die Praxis und nehmen es an die Steckdose.“Große Zufriedenheit beim Personal
Seit der neue Standort gefunden wurde und die Patienten:innen das eTerminal immer besser annehmen, ist auch das Praxispersonal von dieser Anschaffung überzeugt: „Es wird immer Mitarbeitende geben, die mit neuer Technik nichts zu tun haben wollen, aber das sind wenige. Einige sind regelrecht begeistert, und wir haben auch zwei Kolleginnen, die anfangs skeptisch waren und mittlerweile sagen, dass sie sehr positiv überrascht sind und dass das eTerminal viel besser sei, als sie dachten.“ Von Patienten:innenseite komme dagegen kaum Feedback, so Klabuhn. Wer das eTerminal benutzt, benutzt es ähnlich selbstverständlich wie bei Check-In-Terminals an Flughäfen. Erstnutzer:innen fragen manchmal nach, ob sie auch wirklich angemeldet seien. Aber das ist auch etwas, das sich einspielt in einer Praxis mit einem hohen Anteil an Bestandspatienten:innen.Die Praxis Dr. Cordes auf einen Blick
Die Praxis Dr. Cordes in Berlin Friedrichshain ist eine allgemeinmedizinische Praxis mit Schwerpunkt Infektionserkrankungen und langjähriger Erfahrung in der Behandlung von HIV- und Hepatitis-Infektionen. Ein weiterer Schwerpunkt der (unmittelbar an der wichtigsten Berliner Ausgehmeile gelegenen) Praxis sind die Diagnostik und Behandlung von sexuell übertragbaren Erkrankungen. Das Publikum ist für eine allgemeinmedizinische Praxis eher jung und lagebedingt sehr international, mit einem hohen Anteil an LGBTQIA*-Patienten:innen. Dazu kommt aber auch das klassisch-allgemeinmedizinische Klientel der eher älteren Patienten:innen mit unterschiedlichsten chronischen Erkrankungen. In der Praxis Dr. Cordes arbeiten vier Ärztinnen und Ärzte sowie 14 bis 16 weitere Praxismitarbeiter und -mitarbeiterinnen, die zusammen rund 3000 Patienten:innen im Quartal versorgen. Die Praxis betreibt ein eigenes Labor mit eigenem Laborwartezimmer. Zum Angebot gehört eine tägliche Akut-Sprechstunde von 8.00 h – 10.30 h, ein breites Spektrum an Vorsorgeuntersuchungen sowie über das Labor hinaus weitere diagnostische Angebote von EKG und Langzeit-EKG über Abdominalultraschall bis Lungenfunktionsmessung.
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